Je marketing po telefonu v souladu s GDPR? Jak kdy..

Nabídky levného plynu, výhodného internetu nebo supervýkonné vysavače - také se občas divíte, kde na vás ty firmy berou telefonní čísla? Velmi často od poskytovatelů zákaznických databází. Právě takové obchody s kontakty ale může obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) zásadně omezit.

S marketingem je to bohužel poměrně složité a pro různé situace platí různá pravidla. Pojďme se podívat na některé příklady.

Přímý marketing
V tomto případě je situace relativně nejsnadnější. Přečtěte si také náš článek Přímý marketing a osobní údaje.

Příklad 1
Společnost, jejímž jste klientem, vám zavolá s akční nabídkou související s produktem nebo službou, kterou vám poskytla v minulosti (například ke koupi mobilního telefonu nabízí ochranný kryt či nový software). Toto oslovení lze označit za tzv. přímý marketing, který je založený na oprávněných zájmech volajícího. Přímý marketing je v pořádku, pokud jste o něm byli informováni a neodmítli jste ho (např. odškrtnutím políčka v online formuláři apod.). V takovém případě není potřeba váš specifický souhlas. Společnost však můžete jednoduše požádat, aby vaše číslo přestala používat k reklamním sdělením, a ta tak musí bez zbytečného odkladu učinit.

“Ne-přímý” marketing
Obecně firmy, jichž nejste klientem, nemohou využít „výjimku“ pro přímý marketing a volání by měl předcházet váš předchozí souhlas nebo jasně projevený zájem o jejich služby. Ten mohou získat například tak, že zadáte vaše telefonní číslo do poptávkového formuláře. Řada firem kromě vlastní činnosti spoléhá také na externí zdroje kontaktů. Legální získání takových kontaktů je ale poměrně komplikované.

Příklad 2
Plynárenská společnost chce k marketingu využít vaše telefonní číslo pořízené od externího poskytovatele kontaktů. V tomto případě by si poskytovatel kontaktů nejprve měl opatřit váš předchozí souhlas s předáním kontaktních údajů třetím osobám pro jasně určené účely (v tomto případě marketing). Plynárenská společnost vás na základě takového souhlasu může oslovit. Nesmí však opomenout skutečnost, že v tím vstupuje do role správce osobních údajů, musí si dostatečně ověřit, že poskytnutí souhlasu proběhlo v souladu s legislativou a že se vztahuje také na danou plynárenskou společnost (tj. že je uvedená mezi třetími stranami, kterým budou údaje předány).

Šedá zóna živého volání
U živého (tzv. voice-to-voice) volání vznikla vlivem nedůslednosti právních předpisů určitá šedá zóna. Na rozdíl od elektronické pošty (zejm. SMS, e-mail) u něj neplatí pravidlo podle zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, které vyžaduje k jakémukoli nevyžádanému oslovení předchozí souhlas (a to včetně právnických osob!). V podstatě jediným požadavkem předpisů (konkrétně zákona o elektronických komunikacích) je v tomto případě kontrola, zda příslušné telefonní číslo není uvedeno ve veřejném seznamu jako číslo, které si nepřeje být kontaktováno marketingovými hovory. Aby u vašeho telefonního čísla tato informace byla, musíte si o to sami požádat. Poskytovatelé služeb elektronických komunikací (např. mobilní operátoři) ji pak k vašemu kontaktu přidají zdarma.

Tato odlišná úprava nicméně otevírá širší možnosti zejména při využívání náhodně generovaných nebo veřejně dostupných telefonních čísel.
U náhodně generovaných telefonních čísel se nabízí argumentace tím, že samotné číslo bez dalších informací není osobním údajem. Formálně vzato by tedy nemělo jít o prohřešek proti nařízení GDPR.
U veřejně dostupných telefonních čísel, nejsou-li uvedena ve veřejném seznamu čísel odmítajících marketing, se společnosti mohou opřít o oprávněné zájmy pro jejich zpracování. K tomu je ovšem potřeba vypracovat tzv. balanční test, který musí zohledňovat konkrétní okolnosti a zájmy obou stran.

Všechny firmy každopádně musí respektovat nesouhlas s hovorem, jakýmkoli nahráváním nebo ukládáním telefonních čísel do databáze pro další využití. Je potřeba si uvědomit, že i náhodně generovaná čísla se již samotným představením volaného stávají osobními údaji.

Závěrem dobrá rada pro všechny firmy od Jakuba Hrušky, odborníka na problematiku
Osobně doporučuji velmi dobře zvážit, zda živé volání za těchto podmínek budete provádět. Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že tento způsob oslovení patří k těm nejvíce obtěžujícím, a přestože právně může být obhajitelný, škoda v podobě naštvaných současných nebo potenciálních klientů může být pro reputaci vaší společnosti zničující.